Din dator kan vara infekterad! Inuti den skuggiga världen av antivirus telemarketing

Scotty Zifka letade efter ett säljjobb. Han startade en i slutet av maj på ett företag som heter EZ Tech Support, ett litet inkommande callcenter i en äldre byggnad i nordöstra Portland, Oregon.

Den första dagen av Zifkas obetalda utbildning innebar att lyssna på säljsamtal. Men inom tre timmar kände Zifka att något inte var riktigt.

"Allt om det var så konstigt," erinrade han.

Företagets 15 agenter besvarar samtal från personer som har sett ett pop-up-meddelande som säger att deras dator kan ha problem, och rådar dem att ringa ett nummer, som ringer på kontor för EZ Tech Support.

Agenterna instrueras att hålla sig till ett skript på 13 sidor. De frågar de som ringer om de har ett antivirusprogram installerat. Om de gör det, sade Zifka, ringer de vanligtvis att allt de använder är inte ett "heltidsverkligt virusskyddsprogram."

Men agenterna har en lösning: samtalare kan köpa ett antivirusprogram som heter Defender Pro Antivirus från Bling Software.

EZ Tech Support säljer en evig licens för programmet för $ 300. Agenter berättar också för de som ringer att de kan utföra en engångsfix på sina datorer för dem, som börjar på $ 250. Ringare kan pruta för lägre priser.

De som ringer in är vanligtvis i slutet av 30-talet eller äldre. ”Många mödrar skulle ringa in och säga: 'Jag är säker på att det är något som min son gjorde på min dator. Detta har hänt förut, ”sa Zifka. "Äldre gentlemen-seniors specifikt - det var den mest olyckliga delen."

Inom 20 minuter spenderade vissa anropare upp till $ 600 för att "fixa" sina datorer. "Jag blev blåst bort av detta," sade han.

EZ Tech Supports generaldirektör, Gavynn Wells, sade att företaget följer amerikanska federala handelskommissionsförordningar.

"Vi berättar inte för kunderna att de har problem som de inte har," sa Wells i telefonintervju. "Vi driver inte dem i ett hörn och berättar för dem om de inte gör affärer med oss, deras dator kommer att spränga."

En industri på 4,9 miljarder dollar

Konsumentantivirusprogram har blivit en mycket konkurrenskraftig verksamhet, delvis eftersom dataintrång är i nyheterna nästan varje vecka, och människor känner ett behov av att skydda sig. Det är också en enorm marknad med uppskattningsvis 4,9 miljarder dollar i årlig försäljning, enligt Gartner.

Det har dragit alla typer av spelare, av vilka några specialiserar sig mer på affiliate-marknadsföring än i säkerhet.

Tekniska supporttjänster finns i överflöd på Internet, och telefonnummer för vissa av dessa företag finns ofta i buntar av tvivelaktig programvara som kallas adware. Människor laddar gärna ner adware, ofta för att få ett gratis program, men det kan också användas för dem genom sårbarheter i deras programvara.

Vissa adware-program visar meddelanden till personer som antyder att deras dator är i fara, även om adware-programmen inte är utformade för att upptäcka säkerhetsproblem.

Lawrence Abrams, som driver det populära säkerhetsforumet för Bleeping Computer, sa att folk har klagat på popup-fönster i sina webbläsare att de inte kan stänga. I några fall som nyligen berättar en man eller en kvinnas röst att deras dator har blivit smittad.

"Du kan bara inte stänga av programmet," sade Abrams, som medvetet laddar ner skadliga program för sin forskning. "Så folk får panik, och de ringer numret."

De mest utsatta är människor som vet lite om datorer och tycker att varningarna skrämmer, sade han.

FTC har börjat gå efter några av de största amerikanska baserade tekniska supportföretagen som tar den här typen av inkommande samtal. I november lämnade det in två klagomål som påstått att tiotusentals konsumenter hade anslutits till mer än 120 miljoner dollar av företag som använder högtryck, bedrägliga försäljningstaktiker för att sälja programvara och supporttjänster.

Wells, från EZ Tech Support, arbetade tidigare för ett av de företag som FTC, Inbound Call Experts, riktade sig innan han flyttade till Portland förra året.

Även om en federal domare stängde inkomna samtalsexperter strax efter att talan hade lämnats in, fick företaget återuppta sin verksamhet efter att det gick med på att ändra hur det marknadsför sina tjänster. Fallet fortsätter emellertid och domstolsregister visar att experter på inkommande samtal och FTC har kommit överens om en medlare för att diskutera en lösning.

Den dåliga uppfattningen om företag som erbjuder fjärrsupporttjänster har gjort det svårare för legitima att driva, säger Dan Steiner, VD för Online Virus Repair, baserat i San Luis Obispo, Kalifornien.

"Det är definitivt inte en positiv bild," sade Steiner, som tillade att inte många företag erbjöd datorstöd när han startade sin verksamhet 2008.

Men branschen exploderade, med många företag som öppnade callcenter utanför USA. För legitima företag visade sig marknadsföring av sina tjänster online vara omöjligt mitt i den höga volymen oetiska företag.

Steiner fokuserar nu på mun-till-mun-reklam och partnerskap med dem han litar på i antimalware-industrin.

Värt pengarna?

För flera år sedan var det inte ovanligt att adware-marknadsförda säkerhetsprodukter klassificerades som skadlig programvara. Men taktiken har förändrats, och skrupelfria företag säljer nu ibland funktionella produkter men överbelastar mycket för dem.

Det är en tuff situation för tillsynsmyndigheterna: FTC kan inte skydda människor från företag som håller sig inom lagen medan de marknadsför det som kanske inte är världens största produkt.

Produkten som EZ Tech Support säljer, Defender Pro, verkar vara legitim antivirusprogramvara, säger Andreas Marx, VD för AV-Test, en oberoende organisation i Tyskland som testar konsumentantivirussviter.

Produkten använder en välkänd antivirusmotor licensierad av ett välrenommerat företag som heter Cyren. Marx sa att hans analytiker testade en testversion som laddats ner från Defenders Pro-webbplats. Det var effektivt för att upptäcka skadlig programvara men också "riktigt buggy", sa han via e-post.

"Efter en uppdatering, till exempel, kraschade den upprepade gånger," sade han.

Återförsäljaren Target sålde en gång Defender Pro i sina butiker. En talesman avböjde att säga varför den inte längre är i lager. Targets webbplats har fortfarande en gammal produktsida för Defender Pro 2012, som såldes för $ 19.99.

Marx sa att $ 300 är för mycket för Defender Pro, med tanke på att det finns liknande, grundläggande antivirusskannrar som är gratis tillgängliga från företag som Avira, Avast och AVG. Produkter med Defender Pro: s funktionsuppsättning bör kosta högst $ 30 per år, sade han.

Med den åtgärden skulle en användare behöva behålla samma dator i tio år för att motivera EZ Tech Support: s prissättning för Defender Pro.

Stänger försäljningen

Zifka, som snabbt lämnade företaget, sa att EZ Tech Support-agenter installerar ett fjärrkontrollverktyg som heter LogMeIn Rescue för att få åtkomst till anropars datorer med deras tillstånd. De installerar sedan Webrotts Analyzer-program, ett legitimt verktyg som flaggar problem på en dator.

Men Zifka sa att agenter ropar ut allt som markeras av programvaran, även om det inte är en säkerhetsrisk för användaren.

"Vi använde vad som står som en försäljningsplats," sa Zifka.

I rättegångar har FTC anklagat telemarketingföretag för att installera ett fjärrverktyg och sedan använda andra program, till exempel Windows Event Viewer, för att illustrera fel och varningar som faktiskt inte har någon väsentlig effekt på en dator.

Wells bestrider Zifkas karaktärisering och hävdade att de som ringer inte informeras om problem som inte finns. Om en uppringare säger att han redan använder AVGs gratis antivirusprodukt, säger Wells agenter kommer att säga att de har ett bra skydd mot virus "men de kan dra nytta av att ha något som skyddar dem mot skadlig programvara."

När det påpekades att AVGs produkt skyddar mot skadlig programvara, sa Wells: "Tja, jag använde det bara som ett exempel."

Även om EZ Tech Support är registrerat i Wells namn hos Oregons statssekreterare, sa han att verksamheten ägs av ett investeringsbolag som han vägrade att namnge.

Wells sa att han inte heller är involverad i adware-kampanjer som distribuerar telefonnummer som ringer till EZ Tech Support. Men han sa att företaget kommer att ta bort adware för personer som ringer.

"Vi är verkligen stolta över att göra ett bra jobb för våra kunder," sade han.

Gå med i nätverkets världssamhällen på Facebook och LinkedIn för att kommentera ämnen som är övertygade.